การปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัล (Digital Government Transformation): คำจำกัดความ แนวโน้มความนิยม และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices)

ปฐมพงศ์ สุทธิพงษ์ประชา
นักวิชาการคอมพิวเตอร์ชำนาญการ
สำนักงานอัยการภาค 5

Digital Government Transformation คืออะไร? 

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของหน่วยงานรัฐ เป็นวิธีการที่นำเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารสมัยใหม่มาปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยงานรัฐและให้บริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของประชาชนในปัจจุบัน ด้วยกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัล หน่วยงานรัฐสามารถบรรลุประสิทธิภาพในด้านต้นทุน เวลา และคุณภาพการให้บริการ นอกจากนี้ การปฎิรูปรัฐบาลดิจิทัลยังช่วยให้ประชาชนเข้าถึงบริการและข้อมูลของหน่วยงานรัฐได้ง่ายขึ้น

การปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของเทคโนโลยีเท่านั้น ทั้งนี้ยังเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วย การปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลทำให้องค์กรภาครัฐแต่ละหน่วยงานต้องคิดใหม่ว่ากำลังปฏิบัติภารกิจอะไร และจะนำวิธีการทำงานแบบใหม่มาใช้อย่างไร นี่อาจเป็นเรื่องท้าทาย แต่จำเป็นสำหรับองค์กรภาครัฐที่จะต้องมีความเกี่ยวข้องและตอบสนองการเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล

แนวโน้มการปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลยอดนิยม

เมืองอัจฉริยะด้วย Internet of Things (IoT)

แนวโน้มการปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่ง คือ การก้าวไปสู่เมืองอัจฉริยะ ในอนาคตจะมีมหานครอีกมากมายที่มีประชากรหนาแน่น ประชากรจำนวนมากต้องการทรัพยากรขนาดใหญ่ เช่น น้ำ การคมนาคมขนส่งที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม อากาศบริสุทธิ์ การสุขาภิบาลที่ดี การจัดการของเสีย และอื่น ๆ อีกมากมาย หากปราศจากวิธีปฏิบัติในเมืองอัจฉริยะอย่างชาญฉลาดและการปรับใช้เทคโนโลยี IoT อย่างกว้างขวาง เมืองในอนาคตจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้อยู่อาศัยอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ด้วยการใช้ประโยชน์จาก IoT องค์กรภาครัฐสามารถรวบรวมข้อมูลทุกอย่างตั้งแต่รูปแบบการจราจรไปจนถึงการใช้พลังงาน เช่น เซ็นเซอร์ที่ถูกเชื่อมต่อ ไฟจราจร และเครื่องมือวัดการใช้พลังงาน ฯลฯ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงการวางผังเมือง ทำให้โครงสร้างพื้นฐานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้บริการที่ดีขึ้นแก่ประชาชน และช่วยจัดการข้อจำกัดด้านทรัพยากร 

ระบบอัตโนมัติ 

ระบบอัตโนมัติเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเปลี่ยนแปลงรัฐบาลดิจิทัล จากการสำรวจของ Deloitte พบว่า 83% ของผู้บริหารในรัฐบาลรายงานว่า กระบวนการอัตโนมัติกำลังสร้างผลกระทบเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อหน่วยงานรัฐ ตัวอย่างบางส่วนของระบบอัตโนมัติที่กำลังดำเนินการเพื่อช่วยให้หน่วยงานรัฐทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ได้แก่ Chatbots และ Robotic Process Automation (RPA) เทคโนโลยีเหล่านี้ขจัดกระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองและเร่งการส่งมอบบริการ ด้วยระบบอัตโนมัติของกระบวนการปฏิบัติงานตามภารกิจของรัฐบาล ซึ่งสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ของหน่วยงานรัฐไม่ต้องปฏิบัติงานที่ซ้ำซากและมีความสำคัญน้อย โดยเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานรัฐสามารถมุ่งให้ความสนใจไปที่งานที่สำคัญกว่า นอกจากนี้ การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการจัดการของหน่วยงานรัฐอาจมีประโยชน์อย่างยิ่งในการปรับปรุงเอกสารและขั้นตอนต่าง ๆ ขจัดความล่าช้า และทำให้ขั้นตอนการทำงานเพื่อบริการสาธารณะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

กรณีของเอสโตเนีย ได้รับความสนใจเป็นพิเศษ เนื่องจากปัจจุบัน 99% ของบริการสาธารณะได้รับการแปลงเป็นดิจิทัล และประชาชนสามารถทำงานส่วนใหญ่ทางออนไลน์ให้เสร็จสิ้นได้ภายในไม่กี่คลิก สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ผ่านการใช้เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติ เช่น Chatbots ซึ่งถูกใช้เพื่อพัฒนาผู้ช่วยเสมือนเพื่อตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ของโควิด-19 

ความปลอดภัยทางไซเบอร์

ในโลกดิจิทัลในปัจจุบัน ความปลอดภัยของข้อมูลมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นก่อนหน้านี้ ด้วยการโจมตีทางไซเบอร์ที่เพิ่มขึ้น หน่วยงานรัฐต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับองค์กรที่อยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เพื่อป้องกันการโจมตีดังกล่าว จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ด้านความปลอดภัยที่ครอบคลุมซึ่งรวมถึงการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานรัฐ การเข้ารหัสข้อมูล และการตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัย นอกจากนี้ยังหมายถึงการจ้างบุคลากรที่เหมาะสม ซึ่งมีทักษะที่จำเป็นในการปกป้องข้อมูลขององค์กรและป้องกันไม่ให้ข้อมูลเหล่านั้นตกไปอยู่ในมือของผู้อื่น เทคโนโลยีความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่เป็นที่นิยม ได้แก่

• Artificial Intelligence (AI) and Machine Learning (ML)
• Anti-malware
• Next-generation firewalls
• Intrusion detection and prevention systems (IDS and IPS tools)

รัฐบาลสิงคโปร์เป็นผู้นำในด้านนี้ ในปี พ.ศ. 2561 รัฐบาลได้ประกาศความร่วมมือกับบริษัท IBM เพื่อเปิดตัวศูนย์ปฏิบัติการความปลอดภัย ศูนย์นี้จะใช้ AI และการวิเคราะห์เพื่อช่วยระบุและตอบสนองต่อภัยคุกคามทางไซเบอร์ รัฐบาลยังได้ทำงานเกี่ยวกับการใช้บล็อคเชนเพื่อช่วยรักษาความปลอดภัยให้กับข้อมูลของรัฐบาล แม้ว่าจะไม่สามารถเรียกดูข้อมูลเฉพาะเจาะจงหรือข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ของโครงการนี้ได้ แต่สามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าสิงคโปร์ไม่เคยต้องจัดการกับปัญหาด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่สำคัญใด ๆ

การย้ายข้อมูลไปยังระบบคลาวด์ 

การโยกย้ายข้อมูลไปยังระบบคลาวด์มีความสำคัญสูงสุดในการผลักดันหน่วยงานรัฐให้เป็นดิจิทัล แทนที่จะต้องจ่ายค่าบำรุงรักษาศูนย์ข้อมูลภายในองค์กร (Data Center) อย่างต่อเนื่อง หน่วยงานรัฐสามารถย้ายข้อมูลสำรองไปยังระบบคลาวด์ได้อย่างคุ้มค่าใช้จ่าย การโยกย้ายระบบไปยังคลาวด์ หน่วยงานรัฐสามารถปรับปรุงความยืดหยุ่น ความสามารถในการปรับขนาด และความปลอดภัยได้ ความเจริญก้าวหน้าของระบบคลาวด์ยังช่วยลดต้นทุนด้านไอที อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนไปใช้สภาพแวดล้อมระบบคลาวด์ สิ่งสำคัญคือหน่วยงานรัฐควรตระหนักถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการโยกย้ายข้อมูลขึ้นสู่ระบบคลาวด์ เช่น ความปลอดภัยของข้อมูลและข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว

รัฐบาลแคนาดาเป็นกรณีพิเศษในการเป็นผู้นำที่มุ่งมั่นด้วยนโยบาย “Cloud First” ซึ่งเปิดตัวในปี พ.ศ.2559 กำหนดให้โครงการไอทีใหม่ทั้งหมดต้องได้รับการออกแบบสำหรับคลาวด์ก่อน และส่งผลให้การย้ายระบบอีเมลของรัฐบาลไปยังคลาวด์ประสบความสำเร็จกว่า 90%

การแบ่งปันข้อมูล 

การแบ่งปันข้อมูลเป็นหนึ่งในแนวโน้มการปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลที่น่าจับตามอง แนวโน้มนี้ได้รับแรงผลักดันจากความต้องการให้หน่วยงานรัฐมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินงานมากขึ้น ประโยชน์ของการแบ่งปันข้อมูล ทำให้หน่วยงานรัฐสามารถหลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อนของการดำเนินงาน ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย รวมถึงช่วยปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น มีหลายปัจจัยที่ผลักดันแนวโน้มของการแบ่งปันข้อมูลในภาครัฐ ประการแรก มีความต้องการความโปร่งใสและความรับผิดชอบเพิ่มขึ้นจากสาธารณะ ประการที่สอง ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้การรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลง่ายขึ้น ประการที่สาม การรับรู้มูลค่าของข้อมูลเป็นสินทรัพย์ที่สามารถนำมาใช้ปรับปรุงการดำเนินงานของหน่วยงานรัฐได้เพิ่มมากขึ้น

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของหน่วยงานรัฐ เป็นวิธีการที่นำเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารสมัยใหม่มาปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยงานรัฐและให้บริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของประชาชนในปัจจุบัน ด้วยกระบวนการแปลงการปฏิบัติงานเป็นดิจิทัล หน่วยงานรัฐสามารถบรรลุประสิทธิภาพในด้านต้นทุน เวลา และคุณภาพการให้บริการ นอกจากนี้ การปฎิรูปรัฐบาลดิจิทัลยังช่วยให้ประชาชนเข้าถึงบริการและข้อมูลของหน่วยงานรัฐได้ง่ายขึ้น

การปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของเทคโนโลยีเท่านั้น ทั้งนี้ยังเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วย การปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลทำให้องค์กรภาครัฐแต่ละหน่วยงานต้องคิดใหม่ว่ากำลังปฏิบัติภารกิจอะไร และจะนำวิธีการทำงานแบบใหม่มาใช้อย่างไร นี่อาจเป็นเรื่องท้าทาย แต่จำเป็นสำหรับองค์กรภาครัฐที่จะต้องมีความเกี่ยวข้องและตอบสนองการเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล

กรณีพิเศษกรณีหนึ่งเกิดขึ้นในอินเดียซึ่งรัฐบาลอินเดียได้ดำเนินการในโครงการที่เรียกว่านโยบายการแบ่งปันข้อมูลและการเข้าถึงข้อมูลแห่งชาติ (NDSAP) นโยบายนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลของรัฐบาลเข้าถึงสาธารณะได้มากขึ้น และมีความคิดริเริ่มหลายอย่าง เช่น การสร้างพอร์ทัลระดับชาติสำหรับการแบ่งปันข้อมูล และการกำหนดมาตรฐานสำหรับรูปแบบข้อมูลและข้อมูลเมตา ส่งผลให้มีการเปิดตัวพอร์ทัลข้อมูลแบบเปิดหลายแห่ง รวมถึงแพลตฟอร์ม Open Government Data (OGD) ในอินเดีย ซึ่งทำให้ข้อมูลของรัฐบาลเปิดเผยต่อสาธารณะ แพลตฟอร์ม OGD มีชุดข้อมูลมากกว่า 16,000 ชุด และประสบความสำเร็จอย่างมากในการนำเสนอข้อมูลแบบเรียลไทม์แก่ประชาชน

สำหรับประเทศไทย รัฐบาลได้ริเริ่มโครงการ Open Government Data of Thailand (https://data.go.th/) ซึ่งจัดทำโดย สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) (สพร.) ได้เปิดให้บริการข้อมูลผ่านเครือข่าย ในรูปแบบ Data API (RESTFul Web Services) เพื่อให้นักพัฒนาแอปพลิเคชัน ผู้ใช้บริการ ภาคธุรกิจเอกชน และหน่วยงานต่าง ๆ ตลอดจนประชาชนทั่วไป สามารถเข้าถึงข้อมูลเปิดได้สะดวกรวดเร็ว และสอดคล้องตามแนวทางสากล 

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) ของการปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัล

ในการเป็นรัฐบาลดิจิทัลที่เหมาะสม ไม่มีวิธีแก้ปัญหาแบบครบวงจร ทุกหน่วยงานรัฐมีความต้องการและลำดับความสำคัญที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม มีหลักการที่สำคัญที่สุดบางประการที่หน่วยงานรัฐควรคำนึงถึงเมื่อเริ่มดำเนินการบนเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ได้แก่

• การมีส่วนร่วมของระบบนิเวศ (Ecosystem) : เพื่อให้บรรลุเป้าหมายการปฎิรูปรัฐบาลดิจิทัล หน่วยงานรัฐควรใช้ประโยชน์จากระบบนิเวศภายนอกและร่วมมือกับผู้เล่นในระบบนิเวศอื่นๆ มีข้อดีหลายประการสำหรับหน่วยงานรัฐในการดำเนินการดังกล่าว รวมถึงการเข้าถึงกลุ่มความคิดที่เป็นนวัตกรรมใหม่ โซลูชัน และทรัพยากรจำนวนมากขึ้น ตลอดจนการได้รับประโยชน์จากผลกระทบของเครือข่ายที่มีอยู่ในระบบนิเวศนั้น ๆ
• โครงสร้างพื้นฐานที่ปลอดภัยและยืดหยุ่น : กล่าวได้ว่าเป็นรากฐานของการปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ หากไม่มีโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้ หน่วยงานรัฐจะต้องดิ้นรนเพื่อให้บริการตามที่ประชาชนคาดหวัง เมื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลดำเนินไปในวงกว้าง หน่วยงานรัฐต้องสร้างสมดุลระหว่างความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวในระดับสูง การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ไม่ได้เป็นเพียงความท้าทาย แต่เป็นอุปสรรคใหญ่ต่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่รอคอยมานานสำหรับหน่วยงานรัฐ
• การจ้างงานและฝึกฝนทักษะดิจิทัล : หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการขาดทักษะด้านดิจิทัลในหมู่พนักงานของรัฐ เจ้าหน้าที่ของรัฐจำนวนมากไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีล่าสุด และไม่มีทักษะที่จำเป็นในการนำไปใช้ ด้วยเหตุนี้ หน่วยงานรัฐจึงต้องลงทุนในโครงการฝึกอบรมและจ้างงานเพื่อให้แน่ใจว่ามีบุคลากรที่จำเป็นเพียงพอต่อการประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัล
• ลบข้อจำกัดที่ไม่จำเป็น : การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอาจถูกขัดขวางโดยกฎและข้อบังคับที่ไม่จำเป็น เพื่อให้ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง หน่วยงานรัฐจำเป็นต้องทบทวนนโยบายของตนและลบข้อจำกัดใด ๆ ที่อาจขัดขวางการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้แล้วไม่ประสบความสำเร็จ ตัวอย่างเช่น หลายประเทศมีกฎหมายที่ป้องกันการแบ่งปันข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ กฎหมายเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปฏิรูปเพื่อให้ข้อมูลสามารถไหลได้อย่างอิสระและนำไปใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพและการส่งมอบบริการ

สรุป 

การปฏิรูปรัฐบาลดิจิทัลเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน แต่การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ หน่วยงานรัฐสามารถเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จได้ การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม พัฒนากำลังคน และขจัดข้อจำกัดที่ไม่จำเป็น หน่วยงานรัฐสามารถสร้างวิธีการให้บริการแก่ประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

แหล่งข้อมูลอ้างอิง
[1] “Digital Government Transformation: Definition, & Best Practices”, Magenest – One-Stop Digital Transformation Solution, 19 กรกฎาคม 2022. https://magenest.com/en/digital-government-transformation/ (สืบค้น 18 ตุลาคม 2022).
[2] “ยินดีต้อนรับ – Open Government Data of Thailand”. https://opend.data.go.th/register_api/ (สืบค้น 19 ตุลาคม 2022).